Un giornata al Customer Service Italia di Swatch Group

28 Novembre 2015 | OMEGA

Comprare un nuovo orologio è fortunatamente ancora un'esperienza emotiva, è uno dei pochi casi in cui la ragione può essere messa da parte, almeno per quei trenta minuti in cui si entra in boutique e si compra quello che si è già visto su Internet, magazine o visto al polso del migliore amico. Quando la cifra oltrepassa la soglia dei 2000€, che considero l'ingresso nell' ”affordable luxury”, scatta nella mente di chi compra una molla, che ci fa pensare di aver comprato qualcosa di indistruttibile,  che resterà intatto per sempre, qualunque sia l'uso che se ne fa.

Nel 2007 ho comprato il mio secondo Omega, un Omega Planet Ocean Casino Royale 007, orologio in serie limitata che ha inaugurato il nuovo corso di James Bond quello che ha visto Daniel Craig protagonista di un capitolo che, cinematograficamente parlando, si è chiuso con Spectre il mese scorso. Quell'orologio ha rappresentato una tappa importante della mia vita, ho lasciato la mia città per la seconda volta e definitivamente fino a fermarmi, a distanza di otto anni, a Milano. Con quell'orologio, di cui ho scritto tempo fa (l'articolo è qui), ho fatto di tutto: è stato in acqua salata per sette estati di fila, al freddo in quota, in moto per quasi 365 giorni all'anno e, nonostante tutto, non è mai stato sottoposto ad alcuna revisione. Sebbene i marchi di orologi abbiano tremendamente elevato gli standard qualitativi e la durata dei loro prodotti, un orologio, soprattutto un meccanico, va curato periodicamente e questo assunto è ancor più vero quando lo usate in modo intenso, senza tanta cura (come ad esempio sciacquarlo con acqua dolce dopo una giornata al mare).

Due settimane fa ho portato il mio Omega al Customer Service Italia del Gruppo Swatch ed ho avuto la possibilità di visitarlo, osservando tutte le attività che erano un tempo fatte (alcune) dalla boutique sotto casa o dalla casa madre e che oggi sono state  raggruppate centralmente, a Milano e svolte in alcuni centri selezionati sul territorio italiano che ricevono una certificazione da Swatch Group, sulla base di un assessment molto severo.

La volontà di dare un supporto costante alla clientela e di garantire una qualità sempre più alta sono secondo me alla base della scelta di creare in Italia un punto di riferimento, una struttura che conta almeno 50 persone tra desk, tecnici orologiai e responsabili di logistica, un'azienda nell'azienda che gestisce le operazioni di customer service per tutti i marchi del gruppo.

Portare al proprio interno tutte le attività di Service consente di controllare direttamente tutto il processo di Customer Service che, nel caso di una revisione completa, si traduce in 26 passaggi standard e certificati, visibili al cliente sul sito Omega, cui possono aggiungersene altri a seconda delle condizioni e della complessità meccanica, nonché dell'anno di costruzione del vostro orologio che per quelli vintage potrebbe richiedere il coinvolgimento diretto della casa madre.

L'orologio viene testato “As-Is” ovvero nelle stesse condizioni in cui lo ha consegnato il cliente per poi essere smontato. Cassa e movimento vengono quindi separati: la prima ha fondamentalmente requisiti estetici e di tenuta stagna per cui viene pulita; i componenti soggetti ad usura, come le guarnizioni, sono sostituiti, infine vengono riassemblati e la cassa col vetro è sottoposta al test d'impermeabilità. Il movimento è integralmente smontato, le parti difettose vengono sostituite, per poi essere rimontate ed il movimento riassemblato, lubrificato ed infine testato. Stesso dicasi per il quadrante che viene controllato ed i componenti danneggiati o usurati, integralmente sostituiti.

Ho sintetizzato 26 passaggi che sono visibili nel video corporate di Omega e sono regolati da procedure rigorose, che seguono un preciso flusso logico dalla consegna fino alla restituzione al cliente, eseguite in un ambiente che si avvicina sempre più a quello asettico tipico di un'azienda farmaceutica in cui regna un ordine sovrano, basti vedere ad esempio la precisione con cui sono catalogati i ricambi, la cui immediata disponibilità è fondamentale per garantire quello che, nel linguaggio del Service, si chiama “Livello di servizio”, ovvero il tempo che intercorre da quando l'orologio viene preso in consegna a quando vi viene restituito, che nel mio caso è stato di  una settimana circa.

Il mio Omega Planet Ocean Casino Royale 007 è tornato al suo antico splendore, basta confrontare le condizioni in cui l'ho portato e quelle in cui si trova oggi. Mi è stato consegnato in una confezione rossa con zip e logo Omega, uno di quei piccoli memorabilia che fanno la felicità degli appassionati e che in alcuni casi hanno anche un inaspettato piccolo valore collezionistico. Viene allegato all'orologio anche l'esito del test finale in cui i tecnici del Customer Service riportano i dati di precisione di marcia, nel mio caso si riferiscono ad un orologio certificato come Cronometro dal COSC.

Sono curioso di scoprire come questi controlli evolveranno nei prossimi anni, quando buona parte se non tutta la produzione Omega passerà alla certificazione Master Chronometer, che apre uno scenario interessante e nuovo per il cliente, il quale diventerà ancora più centrale all'interno del Customer Service, con una offerta di proposte che sono su carta pionieristiche nel mondo dell'orologeria.

A me piacerebbe poter vedere ad esempio, in un video dedicato, tutte le operazioni cui è stato sottoposto il mio Omega, una specie di testimonianza di tutte le fasi che lo hanno riportato alle condizioni originali ed un modo per mostrare agli scettici che dietro un preventivo di spesa che potrebbe talvolta sembrare eccessivo, c'è un lungo lavoro manuale di alto artigianato, unito all'utilizzo di tecnologie che non sono meno avanzate di quelle usate per realizzare l'orologio stesso, in un processo in cui nessun passaggio è lasciato al caso ma è regolato da processi degni del settore aerospaziale.  

Un'altra considerazione da fare è, secondo me, la seguente: la fase emotiva d'acquisto deve avere anche un aspetto razionale, a maggior ragione quando si parla di un orologio, che ci aspettiamo duri per sempre. Non siamo portati naturalmente a pensare a come funzionerà il nostro orologio tra dieci anni e non tutti vengono da un esperienza aziendale per cui non sono talvolta abituati a pensare che la possibilità di poter contare, in caso di revisione ordinaria, o anche solo di rottura accidentale di una parte dell'orologio, su un Customer Service dedicato e strutturato, è fondamentale.

(Photo credit: courtesy of Omega Watches; Horbiter's proprietary photo-shooting)

Gaetano C. @Horbiter

TWITTER @Gaetano Cimmino

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